Študija, ki temelji na 465 ocenah strank, ki so v zadnjih dvanajstih mesecih komunicirale s 646 blagovnimi znamkami, ponuja celovit pregled zadovoljstva potrošnikov na brazilskem trgu in služi kot strateška referenca za podjetja, ki si prizadevajo izboljšati svojo uporabniško izkušnjo.
Metodologija primerjalne analize NPS za leto 2025
Net Promoter Score (NPS) je uveljavljena metodologija za merjenje zvestobe in zadovoljstva strank. Izračun temelji na preprostem vprašanju: »Na lestvici od 0 do 10, kako verjetno je, da boste naše podjetje/izdelek/storitev priporočili prijatelju ali sodelavcu?«
Glede na odgovore so potrošniki razvrščeni v tri kategorije:
- Promotorji (9-10): Zveste in navdušene stranke, ki bodo še naprej kupovale in priporočale blagovno znamko.
- Nevtralni (7–8): Zadovoljne, a ne navdušene stranke, ranljive za konkurenčne ponudbe.
- Kritiki (0–6): Nezadovoljne stranke, ki lahko z negativnimi komentarji škodujejo blagovni znamki.
NPS se izračuna tako, da se od odstotka kritikov odšteje odstotek promotorjev, kar ima za posledico indeks od -100 do 100. Ankete so bile izvedene med novembrom in decembrom 2024 prek panela potrošnikov Opinion Box s strankami, ki so v zadnjih dvanajstih mesecih kupile izdelke ali naročile storitve pri blagovnih znamkah.
Vodilne blagovne znamke v NPS Benchmarkingu 2025
Lindt je že četrto leto zapored utrdil svoj položaj najbolj priporočene blagovne znamke s strani Brazilcev, saj je v NPS Benchmarking 85 dosegel 2025 točk. Kljub 4-točkovnemu padcu v primerjavi s prejšnjo izdajo švicarska blagovna znamka čokolade ohranja nesporno vodstvo.
Na drugem mestu z 84 točkami sta si Apple in La Roche-Posay izenačena. Carter's, otroška modna znamka, ki se letos prvič uvršča na lestvico, se je uvrstila na četrto mesto z impresivnimi 83 točkami.
Omeniti velja, da so blagovne znamke, kot je The North Face, ki je bila leta 2024 na drugem mestu, zdaj na osmem mestu z 80 točkami, poleg podjetij, kot so 3M, Johnson & Johnson, Nike, Toyota in Wise. Honda, ki je bila lani prav tako med vodilnimi, letos ni med 50 najboljšimi blagovnimi znamkami.
Lestvica 50 najbolj priporočenih blagovnih znamk
Analiza po tržnih segmentih
Študija NPS Benchmarking 2025 predstavlja tudi podrobno analizo po tržnih segmentih, ki razkriva, kateri sektorji imajo v Braziliji najbolj zadovoljne potrošnike.
Najbolj uspešni segmenti
Med najuspešnejšimi segmenti izstopajo kategorije, povezane z visokokakovostnimi potrošniškimi izdelki in premium blagovnimi znamkami, saj jim uspeva ohranjati dosledno in zadovoljivo izkušnjo za svoje stranke.
Najslabše delujoči segmenti
Na drugi strani lestvice segment telefonije in širokopasovnega dostopa še naprej prejema najnižje ocene brazilskih potrošnikov, s povprečno oceno NPS le 29 točk. Čeprav to predstavlja izboljšanje v primerjavi z 21 točkami iz prejšnjega leta, se sektor še vedno sooča z velikimi izzivi glede zadovoljstva strank.
Tik nad njimi so stavnice, segment, ki je bil prvič vključen v študijo, s 42 točkami, sledijo jim zavarovanja in zdravstveni načrti (45 točk) ter banke (47 točk).
»Ker gre za segment, ki se še vedno konsolidira, nam študija pomaga bolje razumeti vedenje potrošnikov in njihova pričakovanja glede te vrste storitev. Začetne analize kažejo, da je še veliko prostora za izboljšave ponujene izkušnje.«
Novi segmenti v primerjalnem testiranju NPS 2025
Ena glavnih novosti primerjalne analize NPS 2025 je vključitev športnih stavnic med analizirane segmente. Ta dodatek odraža prizadevanja Opinion Boxa za spremljanje tržnih trendov in vedenja brazilskih potrošnikov.
Po besedah Felipeja Schepersa, operativnega direktorja in soustanovitelja podjetja Opinion Box, »vključitev stav odraža pomembnost in rast tega trga v Braziliji.« Vendar pa se segment na seznamu 50 segmentov uvršča na predzadnje mesto s povprečno oceno 42, pred njim sta le telefonija in širokopasovni dostop.
Ker novi segment ni dosegel zahtevanega povprečja 140 ocen, vodilni v NPS, po blagovni znamki ali oceni, v tej izdaji študije niso bili opredeljeni.
Izzivi za segmente z nizkim NPS
Segmenti z najnižjimi ocenami NPS imajo skupne izzive, ki neposredno vplivajo na uporabniško izkušnjo. Glede na analizo Opinion Boxa dejavniki, kot so kompleksnost ponujenih storitev, veliko število interakcij in zaznava, da stranka nima alternativ ali avtonomije, pomembno prispevajo k nižjim ocenam.
»Pomanjkanje personalizacije, birokracija in težave pri hitrem reševanju težav so prav tako ponavljajoče se težave v teh segmentih in neposredno vplivajo na zvestobo potrošnikov.«
Ti vpogledi so še posebej pomembni za podjetja, ki želijo izboljšati svoj tržni položaj, saj poudarjajo ključna področja, kjer lahko naložbe v uporabniško izkušnjo prinesejo pomembne rezultate.
Primerjalna analiza z letom 2024
Pri primerjavi rezultatov NPS Benchmarking 2025 s prejšnjo izdajo so opazne pomembne spremembe v scenariju blagovnih znamk, ki jih Brazilci najbolj priporočajo:
- Lindt: Kljub temu, da je blagovna znamka ohranila vodilni položaj že četrto leto zapored, je v primerjavi z letom 4 zabeležila padec za 2024 točke.
- Severni obraz: Znamka, ki je leta 2024 zasedala drugo mesto skupaj s Hondo, je v tej izdaji padla na osmo mesto.
- Honda: Japonski proizvajalec avtomobilov, ki je bil leto prej med vodilnimi, se leta 50 ne pojavlja med 2025 najboljšimi blagovnimi znamkami.
- Carterjeva: Otroška modna znamka, ki je novinec na lestvici, se je že uvrstila na četrto mesto, kar dokazuje močno povezavo s svojimi potrošniki.
Te razlike poudarjajo dinamično naravo zadovoljstva strank in pomen nenehnega spremljanja izkušnje, ki jo ponujajo blagovne znamke.
Vpogledi v implementacijo NPS
NPS Benchmarking 2025 ponuja dragocene vpoglede za podjetja, ki želijo uvesti ali izboljšati svoje programe Net Promoter Score:
Dejavniki uspeha vodilnih blagovnih znamk
Blagovne znamke z najvišjimi ocenami NPS imajo skupne značilnosti v svojem pristopu k uporabniški izkušnji:
- Doslednost pri dostavi: Ohranjajo dosleden standard kakovosti na vseh stičnih točkah.
- Prilagajanje: Ponujajo prilagojene izkušnje, zaradi katerih se stranke počutijo cenjene.
- Učinkovita ločljivost: Imajo agilne procese za reševanje problemov in zadovoljevanje potreb strank.
- Transparentna komunikacija: S svojimi potrošniki vzdržujejo odprte in pregledne komunikacijske kanale.
Področja priložnosti
Za segmente z nizkim NPS študija kaže na načine za izboljšanje:
- Poenostavitev postopka: Zmanjšajte kompleksnost in birokracijo pri interakciji s strankami.
- Opolnomočenje strank: Ponudite več avtonomije in možnosti samopostrežbe.
- Prilagojena storitev: Storitev prilagodite specifičnim potrebam vsake stranke.
- Agilnost pri ločljivosti: Uvedite učinkovitejše postopke reševanja problemov.
Uvedite NPS v svoje podjetje
Ocena NPS Benchmarking 2025, ki jo je izvedla agencija Opinion Box, ponuja celovit pregled zadovoljstva strank na brazilskem trgu, pri čemer izpostavlja blagovne znamke, ki najbolje izpolnjujejo pričakovanja potrošnikov, in segmente, ki se v zvezi s tem soočajo z izzivi.
Za podjetja, ki želijo izboljšati svojo uporabniško izkušnjo, študija služi kot dragocena referenca, ki omogoča primerjave s konkurenco in prepoznavanje najboljših praks. Vključitev novih segmentov, kot so stavnice, kaže na zavezanost spremljanju tržnih trendov in ponujanju ustreznih vpogledov v trenutne razmere.
Na vse bolj konkurenčnem trgu, kjer izkušnja strank postaja ključni diferenciator, je lahko razumevanje in uporaba načel Net Promoter Score ključnega pomena za uspeh in trajnostno rast brazilskih podjetij.
